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Window Shopping, 用户缘何只看不买?

所属栏目:用户体验 时间:2013-12-26 来源: 作者:不详 点击:

是漏斗,也是金矿
设xiang(想)一下,如果你在运营一ge(个)在xian(线)购物网站。你花费了很多的时间和金钱去做搜索引擎优化,花费了很多的推广资金,维持着几十人上百人甚至上千人的产品研发、市场、设计、客服团队,甚至还投入了大量的资金去做物流、仓储,但是你必须得承认并接受一个巨大的漏斗每日在你的网站上发生。
那就是cong(从)访客到真正采购完毕的漏斗。
来到网站 > 找到产品 > 加入购物车 > 下订单 > 支付成功
但是还记得我提到的那个图表吗?“来到网站”这一步,背后有大量的推广成本的上升。
而“找到产品”有时作为商铺也是心有余而力不及,比如所卖的产品不是用户想找的,由于规模和成本的限zhi(制),产品无法做到海量等等。后面的漏斗流失率的降低却是巨da(大)的金矿有待挖掘,这是无需成本的利润的提升。
加入购物车是一个我们都期望的动作,但是一个巨大的漏斗恰恰在此后发生。这jiao(叫)做Shopping Cart abandonment(购物车舍弃)。
购物车为何被舍弃?
在现实生活里,我们也经常在超市里看到被遗弃的购物车。
他们或者是因为在结帐时发现没带足够的钱或者临时的反悔,原因很多了,记得我有次去购物,装了慢慢一篮子的东西,结果遭遇了很长很长De(的)排队人群,权衡很久,放弃了购物车。原因五花八门,但是一般不会因为担心安全问题。
来看一下各种yan(研)究报告。

paypal在2009年第八次年度商户调研中发现,有大gai(概)45%的购物车抛弃率,而导致用户抛弃购物车的主要原因是高运费(占据了46%)的原因,而第二个因素就是安全方面的担忧(21%)。eMarketer在他们2009年7月30日的文章《The sad tale of abandonment shopping carts》中围绕做了陈述总结:
运费太贵——46%(你尝试过根据用户所在地的不同个性化设置运费吗?)
想做购物对比——37% (你能够保留这些用户的购物数据30天,以防他们回头吗?)
钱不够——36%(你能够做chu(出)一个提议让让他们无法拒绝吗?)
想找优惠券——27%(是你在促使他们在找寻优惠券吗?)
找不到偏好的付款方式——24%(找一个能够收到现钱的办法)
在结帐时发现商品缺货或其他原因无法购买——23%(这个问题应该在产品介绍页就解决,不ran(然)会对品牌信任产生不利影响)
找不到客服支持——22%(这可以通过行动点优化(Point of action)来解决。)
安全的顾虑——21%(这ye(也)可以用行动点优化和信任的建立来解决)
在2006年,MarketingSherpa, 著名的市场研究公司,发布了一项调研的结果显示,购物车的抛弃率高达60%。MarkeingSherpa的创始人Anne Holland,提供了四个建议来提升转化率,其中,两条与安全相关。
显示更多确保安全的标识(icons)
在要求用户填写个ren(人)资料的区域旁要包含隐私保护与信任感的声明。
遗憾的是,最简单的有效的举措,往往会被我们忽视掉。
Anne Holland不无遗憾地表示:“我们已经强调这个很多年了,但是看到很多商家仍然会完全忽略它让我几乎发疯了。是的,有数据表明这些举措确实zai(在)其作用。是的,这确实令人震惊地简单可行……也许只需要花费10秒钟的程序设ji(计)。我不知道这为he(何)会被忽lue(略)掉,难道是因为太简单了?”
2009年,Technology Research的总监Jeff Goodell, 代表McAfee对516位用户进行了一次调研,显示其中有:
45%的人到了订单的最后一步,由于担心安全问题舍弃了购物车。
63%的人不会在一个没有任何安全性的标记(trustmarks)的网站上购物,即使他们有机会做一个很合算的交易。
每3个人就有1个人为大多数网站是有风险的。
95%的人在以前他们没有听说过的网站上存在安全的忧虑。
那些没有遗弃购物车的顾客,也有很多是隔了好久cai(才)回来完成了订单,这叫做shopping delay,就是完成了一系列动作,挑选产品,加入购物车,然后呢?就是迟迟不下单,甚至隔了好多天又重新回来完成订单。这可能比彻底遗弃购物车稍微让电子商务网站有些安慰,但是那又zen(怎)么样?我们不能傻等着那个可怜的购物车,去等待用户来还是不来?

McAfee最近分析了超过1.63万名游客购物的行为和超过2年的时间内将近260万美元购买行为,以便更加了解“只看不买”现象——这是什么?是什么引起的?以及作为商家,能够做什么减少这些现象。 一个核心发xian(现)是:从第一次访问到最终下单的平均拖延时间(Delay time)是35小时54分。

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