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闲言碎语:用户体验的时机

所属栏目:用户体验 时间:2013-12-26 来源: 作者:不详 点击:

本来用户体验这个事情只是我们从业者热菜炒冷饭的事情,把很多概念与技术手段打包一下tou(投)入到产品(服务)she(设)ji(计)的初期,并在整个过程中进行检验、迭代、优化、重复的过程。但是我发现,即使在工程师林立、高智商货色充裕的通信产品或者互联网行业中,仍然还是少不了所谓“专业的用户体yan(验)设计师”—这个称呼虽然就不专业,但是非常好理解。
wen(问)题来了,大部分一腔热血投入圈子的朋友们,一则有可能过去在平面,在视觉,在前端开发上混de(得)不好,于是找个务虚的靠山继续保住饭碗,运气好De(的)话还能顺便增值;一则有可能不愿意继续干纯技术活路,要包装前程和jian(简)历,抓到往管理层发展的救命稻草,意图打蛇打到七寸上,结果除了名片称呼变了变,干的还是类似的活。
“为什么推行用户体验的设计理念这么难?”,“我的级别虽然是经理,但是在用户体验推广层面完全说不上话” — qi(其)实zhe(这)在很大程度上并不是设计师的问题,而是我们没有找准“推行的时机”,这和玩游戏是一样的道理,光有自身积累,战略,战术还不够,准确的timing更为重要。
下面说Dao(到)的是之前公司高层会议上我的一个演讲稿,关于在公司中如何推行用户体验策略的问题(请不要使用这些图片写你的PPT,你自己另外画一遍我默许),分享一下:
1. 客户需求

纵轴是公司目前需要导入用户体验整体战略的重要程度,横轴是公司目前需要导入用户体验整体战略的紧急程度。比如:你的公司目前的产品仅仅只关注如何获取市场需求,如何确定商业模式的创业阶段,那么还不到产品shi(实)现层面,目前开始考虑用户体验是空泛的,没有什么价值。就像你是一个做筷子的厂家,如果ni(你)的筷子是往内地三线城市或者农村销售的,价低量足,质量OK成为产品唯一的诉求,它在这个层面上没有什么“隐性体验”存在,而当你ba(把)筷子厂做大了,要出口了,或许ni(你)要考虑很多问题,比Ru(如)环保的ISO标准,对于人群的安全性(如果你做钢筷,那么监狱或医院一般是不会采购的),包装用语和色彩的规范等 — 而这些wen(问)题,一个简单的质监部分甚至从来不曾考虑。
当然,你可以建议公司参考一些其他产品成功的做法,不过你得小心,在别人的产品上成功的经验,未必jiu(就)能复制到你的产品上。你也不可能意淫阿迪王可以超过阿迪达斯。
这个图很好理解,关键部分都ji(集)中于右上区域(下面De(的)我也会集中于这个部分说)。“服务什么用户”和“客户的真正需求”比jiao(较)好懂,“成本控制”和用户体验的关系不仅仅是降低投诉lv(率)与售后维护的成本,还包括人力成本(更少的人来运作客户热线,更少的人来维持用户标语静坐的现场次序 — 比如房地产产品),时间成本(对内沟通:流程与数ju(据)的管控,对外沟通:用户指导与帮助的渠道增加 — 的成本都会降低);“产品周期”决定了品质改善的细节,有些问题在于BUG,有些问题在于Availability,有些问题在于Usability,当每次产品进行阶段重要更新的时候(网站新首页、软件非beta的新版ben(本)、楼盘的新一期开盘、汽车的新一款型号等),有效De(的)用户体验策略会降低更新的成本以及更新需要的时间。
2. 产品质量

关于图里面出现的“一维”、“无差”、“魅力”质量这些名词可以参看 Kano模型 的解释,我不做理论普及。我要说的是,从国内目前的消费群体以及市场环境来说,在产品质量本身上对于用户体验的考虑,获得的效果远远不及在“设计竞争力”和“品牌建设”方面获得的效果要明显,或者更直观。这也就解释了很多国内制造代工类企业,或者做供应链、外贸、运输deng(等)基础建设的行业,如此不重视“用户”的yuan(原)因。
因为基本上这类企业产出的产品或者服务是yi(一)种强势产品,这些产品不接受来自“用户”的反馈,比如汽油,中石油和中石化gong(供)应产品,全国各地加油站建设以加盟认证和国家检验累加的标准进入,从产出到供应整个环节都是严格控制的。这个过程导致在油品(93-98,我标定了,你遵守,你的车也是根据这个标准设计的,你没得选,除非你自己炼油)、库存(今天加完就没你的,要加对不起,明天赶早)、售价(国家认为要加价,当然是以打着节能减排或者国际形势的旗号加的,你也没法,除非你不开,没有议价空间)、服务(我只加油,你希望加油过程中顺便帮你冲一下车身,对不起,旁边有收费的保养店)各个环节都不存在“体验优化”的空间,也不需要。至于加油站送纸巾,送地图De(的)行为dui(对)于“用户体验”来说杯水车薪,而且没有更大的空间,这牵涉到成本的问题。

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