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如何打造“自然”的决策体验

所属栏目:设计思想 时间:2013-12-26 来源: 作者:admin 点击:

微信张小龙的用户体验的问答:对用户体验的目标是,做到自然。
之前我们讨论的用户体验,很多都停留在交互/界面上,如这篇 向Google学(Xi*2)打造灵动的web体验,当然这些都是专业产品/设计师去考虑的东西,许多网站在精美的设计背后,还是感觉缺少了一些“味道”
今天发现一个手机导购网站T客在线,重点主打 “导购”服务,定位是一个社会化的导购平台。手机选购是频率不高的大宗消费,用户在做决策之前,会做大量的前期调研。
我抛出的问题是,刨去细节,我们如何在决策行为和流程上去贴合用户行为,形成自然的用户体验,因为对点评网站来说,目的就是帮用户产生最合理的行为(消费)决策。

我们画一个完整的用户决策流程:



产生需求的方式很多,如以下三种情况:
是用户直接来到我们网站,试图解决某个问题
被他朋友推荐(分享到微博上的内容)吸引过来,
看到我们的广告/宣传,过来随便看看
针对第1种情况,用户处在决策阶段,第2种情况下用户处在产生需求或者决策阶段,第3种情况下用户处在产生需求阶段
当然实际情况比这个复杂的多,举例只是说明,用户都是带着不同的目的来的,我们不能要求所有用户一进来都在一个决策的阶段,这就要求了用户体验的第一点
一、 明确、易理解的网站导航



T客在线的栏目划分是贴合用户决策过程的,新闻和首页的部分栏目是为用户产生需求的,首页是常规的各频道摘要,新闻频道我们可以看到大篇幅的资讯/评测让用户产生需求,导购是帮用户产生决策的,社区是帮用户售后/使用,兼顾一些帮用户产生决策。
栏目的名称清晰易懂,如导购、新闻、社区,用户很容易理解这个频道是干什么的,而“挑手机”单独出来推荐,以及在网站的许多重要位置做重点推荐,说明这个栏目是网站的重点。这其实给了我们一个启发,不管是频道命名,还是商户分类,都尽量做到明确、易理解
二、 贴合用户决策的过渡
“挑手机”栏目中,我们可以看到这个栏目不仅仅是对用户的“决策阶段”,还包括它的上一级“自身预估”,根据用户自身的喜好,来推荐最适合的手机。
整个流程很清晰,可以简单的理解成“我是谁”,“我用手机来干嘛”,“我兜里多少钱”,“我的特殊爱好”



在右侧的推荐结果中,我们可以看到它进行的推荐有明显的主次之分,并且没有“只推荐一个”,因为用户对你并不信任,他们需要对比才能形成自己的决策,T客做的更彻底,在下方还放了个“查看更多机型”,想看就让你看个够,当然,这个行为不会让用户跳出这个“选机流程”



对一些较真的用户,没有他想要的?那就帮我推荐几款吧!
还有一个比较重要的部分,T客的选机流程虽然有7步,但是并不会让用户感觉漫长,因为只要用户参与了这个过程,不管在哪一步,都会看到右侧的结果,随着步骤的增多,用户会看到结果越来越适合自己,如果缺少结果输出,会让人感觉缺乏动力
三、 “条条大路通罗马” 多种决策方式,合理编排
对于大众用户来说,挑手机虽比不上挑房子,但也是个不小的决策,这就从根本上决定了网站不可能用“随便选一个”或者和挑一个餐馆、看一场电影相同的方式进行决策。对T客来说有以下几种决策方式
编辑推荐
达人导购(价格、促销)
好友推荐
挑手机
品牌关注榜(品牌影响力,如至今仍有不少人谈安卓就知道HTC)
手机排行榜
手机对比(软硬指标对比)
网友分享(网友分享体验)
提问(直接到社区提问,说明自己的需求,可能得到网友的回复)
常规筛选/点评
商城比价
虽然决策方式很多,但都安排在页面中合理的位置(如手机对比,就出现在很多的列表位置中),最终都汇集到商城比价(商业模式)

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