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麦当劳如何在央视315晚会曝光后快速利用微博快速公关

所属栏目:交互设计 时间:2013-12-26 来源: 作者:不详 点击:

作者:@崔洪波品牌战略管理
导读:上央视315晚会,对于品牌来说,是一个zhi(致)命的打击。不管企业之后多么痛改qian(前)非,痛定思痛,因为央视不会再安排什么“痛定思痛”之类De(的)晚会,而在社会化媒体的时代,每个企业都掌握一个粉丝TV,也许威力比央视还要大,只要企业品牌是真情实意的,我们的用户还是很宽容的(@puting)。
想想还是写篇小文章,简单解析下这次315时jian(间)被曝光后的瞬间新闻公关技巧吧。
社会化媒体时代一方面让危机蔓延的范围无边jie(界),其传播速度也更加快速;但同时也给了品牌快速回应,在最短时间回应和弱化危机影响的机会,就看你如何去应用。
以这三个小时的变化为例,从央视315晚会开播到现在三个小时。被曝光的品牌中,麦当劳第一个站出来回应,然后是家乐福。这两个品牌的官方微博声明被微博 和互联网媒体广泛转发,至少从回应速度和态度上,已经huo(获)得媒体的响应。这也给他们最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。至shao(少),明天各大传tong(tong(统))媒体不会 shi(是)一边倒的负面曝光声音,还会给ta(他)们的回应一个空间,这就是社交媒体时代的危机管理。
麦当劳利用微博快速回应,效果显zhe(著)
以麦当劳为例,麦当劳在问题(定义为问题,而非危机,因为并非致命伤,同时远没到危ji(机)程度)被曝光后,于一个小时候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一个回应:


截止写这篇文章的23点20分,在@新浪财经等众多媒体的带动下,@麦当劳官方微博这条信息获得了8400多次的转发量,直jie(接)一次转发覆盖的人数超过 1000万。获de(得)了在社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和效率。也就是说,向1000万ren(人)传递了麦当劳对于问题的回应姿态。

麦当劳wei(微)博声明爆发分析

该条微博的传播引爆线路图

麦当劳这次危机处理的特点
由此,我们可以看到麦当劳这次危机处理的特点:
1)与其他企业官方微博需要层层申报,然后叠加到微博操作员再进行发布不同。
麦当劳的官博回应ke(可)谓快,甚至抢占了最快这一关键姿态。这个冠之以“最快的” 回应,给麦当劳这次的wei(危)机处理带来了最大面积的效应。更大的效应在于明天的传统媒体曝光,几乎所有De(的)报道都会带上这个积极地反映,以及回应全文。让麦当劳 的官方微博,以及麦当劳的态度同步传递。
2)让我们仔细分析一下麦当劳这140字的官方微博回应。
可谓微博时代最经典的微博回应之一。说其经典,是因为其措辞的精心准备,以及背后传递的多层意 思,精准,老练,沉着,以及富有公关技巧。不出意外,这将成为各大公司guan(官)方微博回应问题和公关的标准体,我称之为“麦当劳公关体”。以后估计其他的官微都 会xue(学)习麦当劳,出现危机和问题的时候把这个体套用并发布。我们看后面@家乐福中国发布的微博回应,基本就遵循了“麦当劳公关体”的写作手法。估计未来,这 就是最没诚意的公关回应。此是后话,自不必言。
3)让我们拆解一下麦当劳中国的这个微博体如何经典。
@麦当劳:央 视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况,麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者 表示歉意。我们将由此事深化管理,确保营运标zhun(准)切实执行,为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。
先不分析句式,看看这个微博,总共四句话,分别代表了四层意思:界定问题-表明态度-改善行动-明que(确)传递对象。
让我们逐一分析下这四句话的公关辞令以及背后的策略意图,便知wei(为)何经典了。
第一:界定问题。
尽管央视想说的是麦当劳全国都是这个问题,想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责,但可惜央视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音,而不是 兵分多路。这就给了麦当劳一个非常好的界定问题的机会。所以麦当劳开篇就把三里屯店推上前台,将问题的范围,界定到单店,后面的个别事件也说明了这个关 联,这样ke(可)以把问题由严重轻松化解;其次,用了“违gui(规)操作”这个词,把问题的属性进行了界定,这证明并非麦当劳模式没问题,是操作ceng(层)的问题,将问题的层级 又进行了划定,界限分明。一个三里屯餐厅,一个违规操作,问题界定的可谓清晰!

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