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别把评论设计弄成王婆

所属栏目:交互设计 时间:2013-12-26 来源: 作者:不详 点击:

在电子商务网站中,评价是产品和运营都比较头痛的事,尤其是在直接作B2C的公司,这个设计上,本来引导用户评论就是个困难的she(设)ji(计),何况有时引来的一堆非赞扬的评论;弄得各部门的兄弟们都不舒服,老板的脸色也比较差,甚至进而影响到销售。
总的原因,就是网站方往往是把评论作为一个销售产品来设计,而不shi(是)作为管li(理)产品。
于是乎,有些网站的评价设计的只有好评,没有差评;甚至评论需要审核才能发布;编辑人员可以修改评论的内容;更有甚者就直接自己评价了。
于是乎,老板很高兴,各个部门的人员也比较高兴,私下里ren(认)为销售增加了,就是对自己最大的肯ding(定)。
事实上是这样吗?至少我并不这么认为,一个有点常识的顾客,就可以从自己的认知中判断出来评价是否是真实的;看到自卖自夸的商家,用户还愿意买吗?即便这个用户买了,但是和其想象的产品并非一样的产品,能赢得他多少的喜爱呢!这样的用户会主动的为网站传播吗?
如果仅仅是因为商品的描述缺少一些必要的信息,用户做出了错误的选择,这样有伤用户体验,但多数情况还是用户自身的挫折感;如果是bei(被)某些不靠谱的评论,购买记录等忽悠而购买的,到时候用户受伤的心情,可能是愤怒和怨恨的结合。如果网站执行的是一锤子买卖还好,可多数网站并不shi(是)这样,甚至一件商品能赚取的利润,连1/10的推广成本都不到。
互联网的优势在于传播,互联网的劣势也在传播上,产品的对比,展示等等,太容易在hu(互)联万上找到了,用户换一个网站的成本,实在是太低了。
如何看待差评:
既然评论这么重要,作jia(假)的机会成本也非常高,那么如何保证评论在真实的基础上对产品有利呢!在兰si(思)看来,只要把商品评论作为管理产品来设ji(计),问题会小得多。
1、差评并不可怕,之前的见过篇《恶评也能增加销售》, 不知道这个是bu(不)是真的,但是我们cong(从)用户看评论的目的来看,用户只是想知道这个商品是否是适合自己的,而不是这个网站是不是适合自己的,所以看到某个单品并非是适合自己的,对用户的寻找行为并非是一个致命的打击,反而是网站信任度的一个促进,用户很更相信其他产品的描述和评论也是对自己有效De(的)。用户浏览网站并非是决策的一个特定商品的购买,而是选择一个自己要购买的商品;从这个角度说,对某个特定产品的差评,并非会对销售产生致命的影响。
2、别认为用户是坏人,有一ding(定)比例的设计师,在设计的过程中,把用户当成了捣乱分子来对待,认为如果有入口,消费者一定会差评;还有就是有设计师认为,用户只有在极端满意或者是极端不满的情况下才会评价;于是,差评的比例可能多于50%,这当然是一个可怕的事。但是在国内的电子商务的发展看来,大部分的消费者还是比较仁慈的,只要商品的描述不是和事实效果夸大的很离谱,用户是不会给一个差评,我们看淘宝的评价,即shi(使)是用户主动评价的比例,99%的商家的好评/差评ye(也)超过10/1。
3、差评也是对管理的一种帮助,往往一个企业的发展,是靠着纠正错误和改善不合适的环节来完成了,而不是原有的已经完善内容的保持。差评也算是个用户的反馈,而且这个反馈恰恰是企业所需要,改善进货和客服管li(理)的一个有效yuan(源)数ju(据)。
4、差评的消除,靠的是引导,而不是堵塞。由于用户的主管感受不同,即使产品合格,但是并不一定合适,差评还是有一定比例发生的,很多网站都是cai(采)用审核才发布,bian(编)辑可以修改评论等等恶性的方式来解决的,而大可不必这么费周折,产品是不是合格并不是全部,用户要买到的是合适的产品。
谁对差评负责:
对于好评,并非是值得关注的事情,但是一个公司本来就难获得负面的反馈意见,差评一旦出现,应该是值得关注的事,而不仅仅是简单的删除。(这里说的是负责处理,责任的问ti(题)不是产品所考虑的问题)
1、针对产品的评论,应该是物流中采购部分负责;采购的商品,到了用户的手中,商品的质量和用途直接产生评价的结果,无论是什么原因,这点上是要在cai(采)购环节上尽量去控制的,产品的底子不好,如何好的营销和引导都没有用。其他的关联部门还可能有商品上架的部门,可能是填写的描述中存在严重失shi(实)的部分。

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